Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Introducción

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de VIPER SpA ("VIPER") establece los compromisos de disponibilidad y soporte técnico para los servicios proporcionados a los clientes, incluyendo VIPER App, VIPER MASS, VIPER ONE, VIPER GO y VIPER CREW. Este SLA define las expectativas de servicio, los niveles de respuesta y las responsabilidades tanto de VIPER como de sus clientes.

2. Servicios Cubiertos

El presente SLA cubre los siguientes servicios:

• VIPER App : Plataforma móvil para la coordinación de emergencias.
• VIPER MASS : Plataforma de notificaciones masivas.
• VIPER ONE : Sistema de despacho asistido por computadora (CAD).
• VIPER GO : Aplicación móvil para vehículos de emergencia.
• VIPER CREW : Sistema de gestión de personal y recursos.

3. Disponibilidad del Servicio

VIPER se compromete a garantizar un nivel de disponibilidad del 99.9% anual para sus servicios, excluyendo tiempos de inactividad planificados para mantenimiento. La disponibilidad del servicio se mide en función de la accesibilidad de las plataformas y la capacidad de realizar operaciones esenciales.

3.1. Excepciones de Disponibilidad

Las siguientes circunstancias están excluidas de la garantía de disponibilidad:

• Mantenimiento Planificado : Tareas de mantenimiento previamente notificadas.
• Fuerza Mayor : Eventos fuera del control razonable de VIPER, incluyendo desastres naturales donde se encuentren operando los servidores de VIPER, fallos en el suministro eléctrico y ataques cibernéticos.
• Actos del Cliente : Inactividad resultante de acciones o inacciones del cliente o sus agentes, incluyendo errores de configuración y negligencia en la gestión de credenciales.

4. Soporte Técnico

VIPER ofrece soporte técnico integral para todos sus servicios. El soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de los siguientes canales:

• Correo Electrónico : contacto@viper.cl
• Sistema de Tickets : Portal de soporte en línea de VIPER
• Contacto Telefónico y WhatsApp:  Entregado directamente a cada cliente, dependiendo del ejecutivo de soporte asignado y del nivel de soporte contratado.

4.1. Niveles de Soporte

• Soporte de Nivel 1 : Resolución de problemas comunes y asistencia general. Primer punto de contacto para todas las solicitudes de soporte.
• Soporte de Nivel 2 : Manejo de problemas técnicos complejos y consultas que requieren conocimiento especializado.
• Soporte de Nivel 3 : Escalamiento a los equipos de desarrollo para problemas críticos que requieren intervención de ingeniería.

4.2. Tiempos de Respuesta y Resolución

• Incidentes Críticos : Respuesta en menos de 2 horas. Resolución prioritaria para fallos del sistema que afecten la operatividad crítica.
• Problemas Mayores : Respuesta en menos de 4 horas. Incluye problemas que afectan funcionalidad significativa pero no crítica.
• Consultas Generales : Respuesta en menos de 48 horas hábiles. Incluye solicitudes de información, asistencia no urgente y mejoras de funcionalidad.

5. Mantenimiento y Actualizaciones

VIPER se compromete a realizar tareas de mantenimiento y actualizaciones de manera que minimicen la interrupción del servicio. Las actualizaciones de software, mejoras de seguridad y tareas de mantenimiento rutinario se realizarán fuera de las horas pico, y se notificará a los clientes con al menos 48 horas de antelación.

5.1. Mantenimiento Proactivo

VIPER realiza un mantenimiento proactivo para asegurar el rendimiento óptimo de sus servicios. Esto incluye la monitorización continua, parches de seguridad y optimización del sistema. Las actividades de mantenimiento proactivo suelen ser transparentes para el usuario final.

6. Responsabilidades del Cliente

Los clientes de VIPER tienen la responsabilidad de:

• Proporcionar Información Precisa : Mantener la información de contacto y los datos de cuenta actualizados.
• Cooperación : Colaborar con el equipo de soporte de VIPER proporcionando información relevante y acceso a sistemas cuando sea necesario para la resolución de problemas.
• Gestión de Credenciales : Asegurar la protección de credenciales de acceso y seguir las mejores prácticas de seguridad recomendadas por VIPER.

7. Penalizaciones por Incumplimiento

En caso de incumplimiento de los compromisos de disponibilidad y soporte establecidos en este SLA, VIPER se compromete a proporcionar compensaciones a los clientes afectados. Las compensaciones pueden incluir créditos de servicio o extensiones de suscripción, según lo determine VIPER a su discreción.

8. Revisión del SLA

VIPER se reserva el derecho de revisar y modificar este SLA periódicamente para reflejar cambios en los servicios, requisitos legales o mejores prácticas. Las modificaciones se comunicarán a los clientes con antelación y se considerarán aceptadas si el cliente continúa utilizando los servicios después de la fecha de vigencia de las modificaciones.

9. Contacto para Soporte y Reclamaciones

Para soporte técnico o presentar reclamaciones relacionadas con el incumplimiento de este SLA, los clientes pueden ponerse en contacto con:

VIPER SpA
Correo electrónico: contacto@viper.cl
Dirección: Brown Norte 100, 303, Ñuñoa, Chile.