De nombreux plans d'urgence prévoient une chaîne d'appels, aussi appelée arbre d'appels ou arbre de communication. Une personne en appelle cinq, chacune en appelle cinq autres, et celui qui ne répond pas est signalé à l'équipe d'urgence. C'est simple, cela ne coûte rien et tout le monde comprend.
Le problème, c'est que tout dépend de la réponse de chacun. Et les données montrent que, dans une vraie urgence, les gens ne répondent pas.
Là où elle se rompt
Personne ne répond. Selon le Pew Research Center, seulement 19 % des personnes décrochent quand l'appel vient d'un numéro inconnu. Et le rapport 2024 du Business Continuity Institute (BCI) sur les communications d'urgence montre que 62 % des défaillances de communication en situation d'urgence venaient de destinataires qui n'ont pas répondu.
Les coordonnées sont fausses. Le même rapport attribue 41 % des défaillances à des coordonnées inexactes. Une liste revue une fois par an est périmée bien avant, et les sous-traitants n'y figurent presque jamais.
Le temps s'accumule, surtout la nuit. Lors d'un exercice inopiné dans un hôpital de Singapour, publié en 2023, la chaîne d'appels a été déclenchée pour convoquer 25 médecins spécialistes. À deux heures du matin, seuls 9 ont pu être joints dans les 15 premières minutes.
Le réseau vocal est le premier à saturer. Lors du séisme de 2011 au Japon, les opérateurs ont restreint entre 70 % et 95 % des appels vocaux pour éviter l'effondrement du réseau, alors que les SMS ont subi des restrictions bien plus faibles. Lors de l'attentat du marathon de Boston en 2013, le réseau mobile était si encombré que beaucoup ont cru qu'il avait été coupé. C'est pourquoi les autorités américaines recommandent d'utiliser les SMS en cas d'urgence.
Les gens ne savent pas quoi faire. Le BCI a constaté que 36 % des défaillances venaient de destinataires qui ne savaient pas quoi faire du message. Dans une chaîne d'appels, le message passe de bouche à oreille et se déforme en chemin.
Un SMS seul ne suffit pas non plus
La solution évidente serait d'envoyer un SMS à tout le monde. Mais un essai mené en 2018 dans trois hôpitaux de Montréal montre que ce n'est pas si simple. À quatre heures du matin, 132 membres du personnel des urgences ont été rappelés par trois moyens différents. En 45 minutes, 41 % ont répondu à l'arbre d'appels, 25 % à une application de messagerie et à peine 16 % à un SMS. Les auteurs l'expliquent en partie par le fait que le personnel ne connaissait pas les nouveaux outils.
La conclusion n'est pas de revenir au téléphone. C'est que remplacer la chaîne d'appels exige trois choses qu'un SMS isolé n'a pas : plusieurs canaux à la fois, la confirmation de qui a reçu l'alerte et de l'entraînement, pour que chacun la reconnaisse et sache quoi faire.
À quoi cela ressemble une fois automatisé
Avec un système de notification de masse comme VIPER MASS, l'alerte ne circule pas niveau par niveau : elle part vers tout le monde en même temps.
- Le même message pour tous, à partir d'un modèle avec des consignes claires.
- Par application, SMS, appel vocal, WhatsApp et e-mail à la fois, en 19 secondes.
- Chacun répond, par exemple « Je suis en sécurité » ou « J'ai besoin d'aide », et la direction voit en temps réel qui manque.
- Si le titulaire ne répond pas, le système appelle son remplaçant, sans que personne ait à y penser.
- L'heure de chaque envoi et de chaque réponse est enregistrée, et chaque alerte montre quels numéros ont échoué.
Trois cas VIPER
Pérou. Une caisse d'épargne et de crédit présente dans plusieurs régions utilise VIPER MASS face aux cyberattaques, lorsque la messagerie et les systèmes internes peuvent être hors service. Prévenir ses 1 500 collaborateurs par téléphone prenait environ une heure. Aujourd'hui, l'alerte leur parvient par WhatsApp, SMS et appel, et en moins de cinq minutes la caisse sait qui l'a reçue.
Équateur. Lors de l'exercice national tsunami de janvier 2025, organisé par le Secrétariat national de gestion des risques avec environ 11 000 personnes, VIPER MASS a envoyé plus de 10 notifications de masse aux autorités et plus de 50 alertes aux équipes d'intervention. Le séisme, l'alerte au tsunami et les rapports d'évacuation sont arrivés à tous en même temps, sans passer de main en main.
Brésil. Une entreprise forestière utilise VIPER MASS dans ses opérations au Brésil. Chaque région a son propre scénario d'incendie, ce qui permet à celui qui déclenche l'alerte de voir immédiatement la zone touchée. Chacun reçoit l'alerte dans sa langue, et le système enregistre qui l'a reçue, par quel canal et combien de temps a duré l'appel.
Comment franchir le pas
- Partez de l'arbre que vous avez déjà : les rôles, les groupes et les remplaçants sont chargés tels qu'ils figurent dans le plan.
- Préparez des messages pour les scénarios les plus probables, avec des consignes concrètes.
- Incluez ceux que l'arbre laisse de côté : sous-traitants, équipes de nuit et autres sites.
- Faites des exercices, la nuit aussi, et mesurez le temps que met le dernier à confirmer. Nous expliquons ici comment mesurer un exercice.
- Gardez la chaîne d'appels en secours jusqu'à ce que les exercices montrent que le nouveau système fonctionne mieux.
Vous voulez voir comment cela fonctionnerait avec votre arbre d'appels actuel ? Demandez une démo de VIPER MASS.
