Muitos planos de emergência incluem uma cadeia de chamadas, também chamada de árvore de chamadas ou árvore de comunicação. Uma pessoa liga para cinco, cada uma delas liga para outras cinco, e quem não atende é informado à equipe de emergência. É simples, não custa nada e qualquer um entende.
O problema é que depende de que todos atendam. E os dados mostram que, em uma emergência real, não atendem.
Onde ela se rompe
Ninguém atende. Segundo o Pew Research Center, só 19% das pessoas atendem uma ligação de um número que não reconhecem. E o Relatório de Comunicações de Emergência 2024 do Business Continuity Institute (BCI) concluiu que 62% das falhas de comunicação em emergências aconteceram porque os destinatários não responderam.
Os contatos estão errados. O mesmo relatório atribui 41% das falhas a informações de contato incorretas. Uma lista revisada uma vez por ano fica desatualizada muito antes, e os terceirizados quase nunca estão nela.
O tempo se acumula, principalmente à noite. Em um simulado sem aviso em um hospital de Singapura, publicado em 2023, a cadeia de chamadas foi acionada para convocar 25 médicos especialistas. Às duas da manhã, nos primeiros 15 minutos, só foi possível contatar 9.
A rede de voz é a primeira a saturar. No terremoto do Japão de 2011, as operadoras restringiram entre 70% e 95% das chamadas de voz para evitar o colapso da rede, enquanto as mensagens de texto tiveram restrições muito menores. No atentado da maratona de Boston de 2013, a rede celular ficou tão congestionada que muitos acharam que ela tinha sido cortada. Por isso as autoridades dos Estados Unidos recomendam usar mensagens de texto em uma emergência.
As pessoas não sabem o que fazer. O BCI concluiu que 36% das falhas aconteceram porque os destinatários não sabiam o que fazer com o aviso. Em uma cadeia de chamadas, a mensagem passa de boca em boca e vai se deformando.
Um SMS sozinho também não basta
A saída óbvia seria mandar um SMS para todos. Mas um estudo feito em 2018 em três hospitais de Montreal mostra que não é tão simples. Às quatro da manhã, 132 profissionais do pronto-socorro foram convocados por três vias diferentes. Em 45 minutos, responderam 41% dos convocados pela árvore de chamadas, 25% por um aplicativo de mensagens e apenas 16% por SMS. Os autores atribuem isso em parte ao fato de a equipe não conhecer as ferramentas novas.
A conclusão não é voltar ao telefone. É que substituir a cadeia de chamadas exige três coisas que um SMS isolado não tem: vários canais ao mesmo tempo, confirmação de quem recebeu o aviso e prática, para que as pessoas o reconheçam e saibam o que fazer.
Como fica automatizado
Com um sistema de notificação em massa como o VIPER MASS, o aviso não viaja por níveis: sai para todos ao mesmo tempo.
- A mesma mensagem para todos, a partir de um modelo com instruções claras.
- Por aplicativo, SMS, ligação de voz, WhatsApp e e-mail ao mesmo tempo, em 19 segundos.
- Cada pessoa responde, por exemplo «Estou seguro» ou «Preciso de ajuda», e a liderança vê em tempo real quem falta.
- Se o titular não responde, o sistema liga para o substituto, sem que ninguém precise lembrar.
- Fica registrado o horário de cada envio e de cada resposta, e cada aviso mostra quais números falharam.
Três casos da VIPER
Peru. Uma instituição de poupança e crédito com agências em várias regiões usa o VIPER MASS diante de ataques cibernéticos, quando o e-mail e os sistemas internos podem estar fora do ar. Avisar seus 1.500 colaboradores por telefone levava cerca de uma hora. Hoje o aviso chega por WhatsApp, SMS e ligação, e em menos de cinco minutos a instituição sabe quem o recebeu.
Equador. No Simulado Nacional de Tsunami de janeiro de 2025, organizado pela Secretaria Nacional de Gestão de Riscos com cerca de 11.000 pessoas, o VIPER MASS enviou mais de 10 notificações em massa às autoridades e mais de 50 alertas às equipes de resposta. O terremoto, o alerta de tsunami e os relatórios de evacuação chegaram a todos ao mesmo tempo, sem passar de mão em mão.
Brasil. Uma empresa florestal usa o VIPER MASS em suas operações no Brasil. Cada regional tem seu próprio cenário de incêndio, assim quem aciona o alerta vê na hora qual área foi afetada. Cada pessoa recebe o aviso no seu idioma, e fica registrado quem o recebeu, por qual canal e quanto durou a ligação.
Como dar o passo
- Comece pela árvore que você já tem: os papéis, os grupos e os substitutos são carregados exatamente como estão no plano.
- Prepare mensagens para os cenários mais prováveis, com instruções concretas.
- Inclua quem a árvore deixa de fora: terceirizados, turnos da noite e outras unidades.
- Faça simulados, também à noite, e meça quanto tempo o último leva para confirmar. Aqui explicamos como medir um simulado.
- Mantenha a cadeia de chamadas como reserva até que os simulados mostrem que o novo sistema funciona melhor.
Quer ver como funcionaria com a sua árvore de chamadas atual? Agende uma demonstração do VIPER MASS.
