Muchos planes de emergencia incluyen una cadena de llamadas, también llamada árbol de llamadas o árbol de comunicación. Una persona llama a cinco, cada una de ellas llama a otras cinco, y quien no contesta se reporta al equipo de emergencia. Es simple, no cuesta nada y cualquiera lo entiende.
El problema es que depende de que todos contesten. Y los datos muestran que, en una emergencia real, no contestan.
Dónde se corta
Nadie contesta. Según el Pew Research Center, solo el 19% de las personas contesta una llamada de un número que no reconoce. Y el Informe de Comunicaciones de Emergencia 2024 del Business Continuity Institute (BCI) encontró que el 62% de las fallas de comunicación en emergencias se debió a que los destinatarios no respondieron.
Los datos de contacto están mal. El mismo informe atribuye el 41% de las fallas a información de contacto inexacta. Una lista que se revisa una vez al año queda obsoleta mucho antes, y los contratistas casi nunca están en ella.
El tiempo se acumula, sobre todo de noche. En un simulacro sin aviso en un hospital de Singapur, publicado en 2023, se activó la cadena de llamadas para convocar a 25 médicos especialistas. A las dos de la mañana, en los primeros 15 minutos solo se logró contactar a 9.
La red de voz es la primera en saturarse. En el terremoto de Japón de 2011, los operadores restringieron entre el 70% y el 95% de las llamadas de voz para evitar el colapso de la red, mientras que los mensajes de texto tuvieron restricciones mucho menores. En el atentado de la maratón de Boston de 2013 la red celular se congestionó tanto que muchos creyeron que la habían cortado. Por eso las autoridades de Estados Unidos recomiendan usar mensajes de texto en una emergencia.
La gente no sabe qué hacer. El BCI encontró que el 36% de las fallas se debió a que los destinatarios no sabían qué hacer con el aviso. En una cadena de llamadas, el mensaje se repite de boca en boca y se va deformando.
Un SMS solo tampoco basta
La salida obvia sería mandar un SMS a todos. Pero un ensayo hecho en 2018 en tres hospitales de Montreal muestra que no es tan simple. A las cuatro de la mañana se convocó a 132 funcionarios de urgencias por tres vías distintas. En 45 minutos respondió el 41% de los convocados con el árbol de llamadas, el 25% con una app de mensajería y apenas el 16% con un SMS. Los autores lo atribuyen en parte a que el personal no conocía las herramientas nuevas.
La conclusión no es volver al teléfono. Es que reemplazar la cadena de llamadas exige tres cosas que un SMS suelto no tiene: varios canales a la vez, confirmación de quién recibió el aviso y práctica, para que las personas lo reconozcan y sepan qué hacer.
Cómo se ve automatizado
Con un sistema de notificación masiva como VIPER MASS, el aviso no viaja por niveles: sale a todos al mismo tiempo.
- El mismo mensaje para todos, tomado de una plantilla con instrucciones claras.
- Por app, SMS, llamada de voz, WhatsApp y correo a la vez, en 19 segundos.
- Cada persona responde, por ejemplo «Estoy a salvo» o «Necesito ayuda», y la jefatura ve en tiempo real quién falta.
- Si el titular no responde, el sistema llama al reemplazo, sin que nadie tenga que acordarse.
- Queda registrada la hora de cada envío y de cada respuesta, y cada aviso muestra qué números fallaron.
Tres casos de VIPER
Perú. Una caja de ahorro y crédito con agencias en varias regiones usa VIPER MASS ante ciberataques. En ese momento el correo y los sistemas internos pueden estar fuera de servicio. Avisar a sus 1.500 colaboradores por teléfono tomaba alrededor de una hora. Hoy el aviso les llega por WhatsApp, SMS y llamada, y en menos de cinco minutos la caja sabe quién lo recibió.
Ecuador. En el Simulacro Nacional de Tsunami de enero de 2025, organizado por la Secretaría Nacional de Gestión de Riesgos con unas 11.000 personas, VIPER MASS envió más de 10 notificaciones masivas a las autoridades y más de 50 alertas a los equipos de respuesta. El sismo, la alerta de tsunami y los reportes de evacuación llegaron a todos al mismo tiempo, sin pasar de mano en mano.
Brasil. Una empresa forestal usa VIPER MASS en sus operaciones de Brasil. Cada regional tiene su propio escenario de incendio, así quien activa la alerta ve de inmediato qué zona está afectada. Cada persona recibe el aviso en su idioma, y queda registrado quién lo recibió, por qué canal y cuánto duró la llamada.
Cómo dar el paso
- Parte por el árbol que ya tienes: los roles, los grupos y los reemplazos se cargan tal como están en el plan.
- Prepara mensajes para los escenarios más probables, con instrucciones concretas.
- Incluye a quienes el árbol deja fuera: contratistas, turnos de noche y otras sedes.
- Haz simulacros, también de noche, y mide cuánto tarda en confirmar el último. Aquí explicamos cómo medir un simulacro.
- Mantén la cadena de llamadas como respaldo hasta que los simulacros muestren que el nuevo sistema funciona mejor.
¿Quieres ver cómo funcionaría con tu árbol de llamadas actual? Agenda una demo de VIPER MASS.
